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レビュー:『あなたのお客さんが戻って来る!―顧客満足の達人』 中谷 彰宏

リピーターについて知りたくて読書。

著者の本はこの10数年で多く読ませてもらっているが、業務内容の変化とともに日々ぶつかる課題も変化しているため毎回、異なる氣づきを得ることができる。

今回は新規の顧客獲得も重要であるが、既存客に満足してもらいリピートしてもらうヒントを求めた。

人はどうすれば感動するか。先読みしたサービスで期待を裏切ったとき。トラブル時の素早いリカバリー。プラスの気配り。

本書の例であれば、不在時の新聞を止める連絡だろう。販売店に電話が通じないのは論外として、取り置きて案など顧客へ選択してもらえれば顧客としては 嬉しい。選択してもらうことがポイントで、選んだ側は選択権、主体性を感じることができるだろう。

顧客からの連絡にはレスは早く、簡潔に明瞭にする。

以前、著者の別の本で傘の先まで気を配るという話があり大いに参考になったが、同じようにドアを開けたとき、後の人への氣遣い。この部分は日本人は本当に弱いと痛感する。

本書では、サービスを提供後にあと1秒待つという話が紹介されており、確かにこの点も日本人全体的に弱いと感じる。

サービスを提供して、感謝を伝えるためもう一度見る。ここで提供側は、顧客が別のサービスを求めていないか確認して立ち去る。これは細かいけど重要な点だと思う。

既存客に80%のエネルギーを注ぐ。

読書時間:約30分

JUGEMテーマ:読書

2019.05.06 Monday | さんみげるK | comments(0) | trackbacks(0) | pookmark | category:レビュー
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